ASSISTANT·E D'ACCUEIL ET D'ORIENTATION TÉLÉPHONIQUE DU SSD RENFORT 6 MOIS H/F
Le Département de la Seine-Saint-Denis
Qui sommes-nous ?
Avec 8 000 agent·e·s départementaux et près de 200 métiers, le Département de la Seine-Saint-Denis est le premier employeur public du territoire. Nos missions couvrent des domaines variés tels que le social, la petite enfance, l’éducation, l’aménagement ou la culture et proposent ainsi de nombreuses opportunités de mobilité.
Employeur responsable, nous œuvrons à ce que notre politique recrutement reflète la richesse et la diversité de notre territoire. Ainsi, nous sommes fiers d’être la première Collectivité à avoir été doublement labellisée : Diversité et Égalité Femme / Homme.
Direction
Direction : Direction innovation, transformation, usagers
Service : Service de la relation aux usagers
Bureau : Bureau des accueils
Cellule/Pôle/Secteur : Secteur réponse téléphonique
Raison d'être du poste
Dans le contexte de l’expérimentation de la centralisation des appels téléphoniques du service social départemental, l’assistant·e d’accueil et d’orientation téléphoniques répond aux personnes qui appellent les quatre circonscriptions expérimentatrices, pré-évalue leur demande et leur besoin, leur apporte une solution et/ou les réoriente.
Missions principales
- Répondre aux appels entrants relevant des quatre sites pilotes de l’expérimentation ;
- Collecter les informations nécessaires sur l’appelant·e, qualifier sa demande, apporter une réponse ;
- Transmettre, le cas échéant, les sollicitations vers les services ou professionnel·le·s compétent·e·s ;
- Remplir les outils métier ;
- Contribuer, par des observations et des retours, à l’évaluation de l’expérimentation et à l’amélioration du dispositif ;
- Participer activement à des groupes de travail en lien avec l’expérimentation.
Profil
- Relationnelles :
- Savoir assurer un accueil courtois et faire preuve de qualité d'écoute ;
- Savoir s'exprimer de façon claire et concise ;
- Savoir gérer les comportements agressifs des usagers ;
- Savoir travailler en équipe et avoir le sens des relations humaines ;
- Savoir respecter les obligations de discrétion et de confidentialité ;
- Savoir renvoyer une image positive au premier contact ;
- Savoir orienter les usagers et s’assurer de la fiabilité des informations qui leur sont transmises. - Organisationnelles :
- Savoir appliquer les consignes du protocole d'accueil ;
- Savoir assurer la continuité de service de l'accueil téléphonique ;
- Proposer des solutions et des adaptations afin d’apporter un meilleur service rendu. - Techniques :
- Savoir utiliser un standard téléphonique ;
- Savoir analyser les demandes des usagers ;
- Capacité d'adaptation aux techniques nouvelles de transmission des informations ;
- Savoir utiliser les logiciels spécialisés dans le domaine d'intervention ;
- Orienter l'usager vers les services et interlocuteurs compétents ;
- Connaitre l'administration départementale ;
- Savoir mesurer le degré d'urgence des appels, les prioriser et orienter les interlocuteurs.
Informations complémentaires
Intégrer le Département, c'est :
- être acteur·rice de son parcours professionnel et bénéficier de perspectives d'évolution
- des conditions de travail adaptées à votre rythme personnel (choix du cycle de travail, télétravail, régime de RTT souple)
- bénéficier d'un large panel d'avantages (accès à une flotte de vélos électriques, accès à des activités sportives et billetterie à tarifs avantageux...)
- travailler pour une Collectivité innovante (écoles des transitions professionnelles, accès au Kiosque, laboratoire innovation, prise en compte de la santé menstruelle des agentes ...)
Le Département est ouvert à la diversité et facilite l’accueil et l’intégration des personnes en situation de handicap
Pour en savoir plus retrouvez-nous sur notre page employeur: https://seinesaintdenis.fr/Nos-atouts
Le Département est ouvert à la diversité et facilite l’accueil et l’intégration des personnes en situation de handicap.